Veröffentlicht 28.06.2017 in Allgemein

Net-Promoter-Score® (NPS®) – Barometer für Unternehmenserfolg

Wie Sie in zwei einfachen Schritten Ihren NPS® erheblich aufwerten

Begeisterte Kunden, die unsere Produkte und Services lieben und kaufen – das gefällt uns Marketern und Marktforschern sehr. Noch mehr lieben wir es, wenn die positive Kaufentscheidung unserer Kunden zu hoher bzw. sehr hoher Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung im Umfeld führt.

Das „word of mouth“ war schon immer starker Einflussfaktor auf die Kaufentscheidung. Eine positive Empfehlung schafft neue Kunden und damit langfristiges und vor allem organisches Unternehmenswachstum. Die persönliche Empfehlung eines Freundes übertrifft jede noch so gute Werbemaßnahme. Doch Zufriedenheit wird bei einem Kauf oder Nutzung einer Dienstleistung generell auch erst einmal erwartet und vorausgesetzt.

Kundenmeinungen sind transparenter denn je

Für eine Weiterempfehlung braucht es oft vielmehr eine hohe Begeisterung, die die Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung eher übertrifft, um damit entsprechend „hausieren“ zu gehen. Anders als bei Enttäuschung über eine Leistung und Unzufriedenheit zu einem Produkt. Negative Erfahrungen werden rund 8x häufiger geteilt und kundgetan. Die digitalen Medien und Netzwerke wie Facebook & Co. beschleunigen diesen Prozess heute zusätzlich.

Die Foren für Austausch zu Qualität und Nutzen verschiedener Produkte und Services sowie die zahlreichen Bewertungsplattformen schaffen eine erheblich höhere Transparenz als früher. Die soziale Ansteckung für Meinungen war nie transparenter und agiler als heute.

Kundenstimmung messen

Der Net-Promoter-Score® ist eine bewährte und beliebte Methode, die aktuelle Kundenstimmung sowie die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung zu messen. Über die entscheidende Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt/die Dienstleistung weiterempfehlen?“ schaffen sich Unternehmen eine Kennzahl, die aufzeigt, auf welchem Kurs sich das Unternehmen befindet.

In der Praxis wird der Net-Promoter-Score® gern mit Fragen zur Kundenzufriedenheit gekoppelt. Zahlreiche Unternehmen führen mindestens 1x jährlich Umfragen durch, um die Stimmungslage für sich einzufangen. Die Frage nach der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit gehört inzwischen zum Standard.

Net-Promoter-Score®

Zwei einfache Schritte,
wie Sie erheblich mehr aus Ihrem Net-Promoter-Score® herausholen

1. Tipp:  Schlüsselfaktoren der Kundenstimmung

Ihre Empfehlungsrate zu wissen, ist gut. Aber erst, wenn Sie die Treiber und Gründe für die Entscheidung Ihres Kunden kennen, erhalten Sie den Schlüssel, um Ihre Prozesse und Produkte an den richtigen Stellen optimieren zu können. Ist es der Preis eines Produktes, die Erreichbarkeit der Mitarbeiter in der Service-Hotline, die Verpackung, die sich schwer öffnen lässt usw.

Mit nur einer einzigen ergänzenden Fragestellung gewinnen Sie sehr wertvolle Insights Ihrer Kunden, was genau Ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich und attraktiv macht bzw. was Kunden enttäuscht. Sie lernen, was Sie gut machen und wo Verbesserungsbedarf ist.

Fragen Sie also nach den Gründen für das Liking bzw. Disliking z.B. über
„Bitte nennen Sie uns die Gründe für Ihre Bewertung.“ oder „Was gefällt Ihnen / Was gefällt Ihnen nicht an diesem Produkt?“

 

2. Tipp: Einsatz an verschiedenen Touchpoints des Kunden

Fragen Sie nach der Kundenzufriedenheit nicht nur ein Mal im Jahr oder alle paar Monate. Erheben Sie den Net-Promoter-Score® an den verschiedenen Touchpoints Ihrer Kunden und nutzen Sie jede passende Gelegenheit, die aktuelle Stimmungslage einzufangen. Generell empfiehlt sich, den NPS® als Baustein in jede Marktforschungsbefragung mit aufzunehmen z.B. für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, beim Brand Health Test oder für Usage & Attitude.

Integrieren Sie den Net-Promoter-Score® (inkl. der Zusatzfrage nach den Gründen) zudem in bestehende Prozesse und lassen Sie das Kundenbarometer einfach permanent automatisiert mitlaufen. Die digitalen Technologien bieten uns heute hervorragende Möglichkeiten, die Kundenstimmung einfach und kostengünstig einzubinden. So sind Sie in Sachen Kundenzufriedenheit wirklich am Ball und justieren Ihre Aktivitäten zielführend.

Fünf weitere Kunden-Touchpoints,
in denen Sie den Net-Promoter-Score® für sich nutzen können

  1. Buchungs- und Bestellbestätigung
    Jede Buchungs- oder Bestellbestätigung ist eine hervorragende Möglichkeit, Danke zu sagen und den Kunden nach seiner Zufriedenheit mit dem Service oder dem Prozess der Bestellung zu befragen.

    Ob Reisebuchung, Abschluss einer Versicherung oder Online-Kauf neuer Schuhe oder eines Elektroartikels – mit der einfachen Frage, wie wahrscheinlich es ist, ob der Kunde Sie weiterempfehlen würde, gewinnen Sie wertvolle, aktuelle Informationen zur Zufriedenheit Ihrer Kunden. Es muss nicht immer das Produkt selbst sein, auch Prozesse lassen sich mit dem Net-Promoter-Score® schnell und einfach bewerten.

  2. Warenauslieferung
    Wer heute eine Ware nur ausliefert und anschließend eine Rechnung stellt, vertut wertvolle Chancen, mehr über sich und die eigenen Leistungen zu erfahren. Sie haben z.B. eine neue Gemüse-Kiste oder ein Smartphone versandt? Fragen Sie Ihren Kunden einige Tage nach der erfolgreichen Auslieferung, ob alles gut angekommen ist, wie er zurecht kommt und wie wahrscheinlich es ist, dass er dieses Produkt weiterempfiehlt.

  3. Kundenhotline
    Der Net-Promoter-Score® ist eine große Chance für alle Unternehmen mit Kunden-Hotline. Fragen Sie den Kunden nach seinem Anruf, ob Sie seine Frage zu seiner Zufriedenheit beantworten konnten und wie wahrscheinlich es ist, dass er Ihren Service weiterempfiehlt. Ihre Support-Mitarbeiter freuen sich über Lob und positive Feedbacks. Und sollte die Beratung oder Freundlichkeit noch nicht zur Zufriedenheit des Kunden erfolgen, haben Sie die Möglichkeit, direkt einzugreifen und den Service zu optimieren.

  4. Newsletter
    Sie versenden regelmäßig einen Newsletter mit Neuigkeiten und Informationen? Bauen Sie auch hier die Frage nach der Empfehlung Ihrer Produkte oder Services ein.

  5. Online-Kundenportal
    Haben Sie einen eigenen Bereich auf der Website für Ihre Kunden? Binden Sie den Net-Promoter-Score® auch hier ein. Generieren Sie aktuelle Messwerte Ihrer Kunden „on-the-fly“.

 

Es gibt sicher noch mehr Beispiele speziell in Ihrem Unternehmen. Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten! Die automatisierte Permanent-Erhebung Ihres aktuellen NPS® ist ein schneller, sehr einfacher und kostengünstiger Weg, Chancen und Handlungsfelder für Ihr Unternehmen in Echtzeit einzufangen und ohne Umwege an den richtigen Stellen zu optimieren.

Übrigens, aktuelle Aussagen wie „90% unserer Kunden würden unsere Leistungen mit hoher bzw. sehr hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen“ lassen sich hervorragend vermarkten und auf der Website veröffentlichen. Das Marketing freut sich über derartige Zahlen! 😉

 

Mehr Informationen zum Thema finden Sie auch hier:
Customer Feedback   Usage & Attitude   Brand Health

Andreas Schwab

Andreas Schwab ist Senior Research Consultant bei quantilope. Als langjährig erfahrener Marktforscher - sowohl auf betrieblicher als auch auf Institutsseite - war er inzwischen für viele namhafte Marken (zuletzt für Samsung) erfolgreich tätig.