Methode: Net Promoter Score (NPS)®

Der NPS® ist eine von der Unternehmensberatung Bain & Company entwickelte weltweit standardisierte und leicht anwendbare Methode zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft einer Marke, eines Produkts oder einer Dienstleistung und dient damit der indirekten Messung der Kundenzufriedenheit.

Wozu dient der Net Promoter Score?

Es handelt sich dabei um ein deskriptives Verfahren zur Messung der Zahlungsbereitschaft von Konsumenten für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Es ist sehr praxisorientiert, leicht verständlich und benötigt nur minimale Zeit in der Befragung. Die Preisabfrage erfolgt dabei offen und ungestützt.

Welche Erkenntnisse gewinnt man durch den Net Promoter Score?

Die wichtigste Erkenntnis durch die Erhebung des NPS® ist die direkte Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft und dadurch auch die indirekte Messung der Kundenzufriedenheit. Der NPS® gilt als eine der wichtigsten Kennzahlen zur Zufriedenheit der Bestandskunden eines Unternehmens.

Warum ist der NPS wichtig?

Der NPS® ist das am meisten angewandte Maß zur Steuerung der Kundenzufriedenheit. Die im Idealfall kontinuierliche Messung des Net Promoter Scores ist sehr empfehlenswert, um ein stetiges Bild der Kundenzufriedenheit eines Unternehmens zu haben. Das NPS® Tracking ist insofern naheliegend, als dass die Berechnung konstant ist und eine stetige Verbesserung des Scores das Ziel des unternehmerischen Handels sein sollte. Kundenunzufriedenheit kann dadurch frühzeitig aufgedeckt werden, um Korrekturen und Maßnahmen einzuleiten.

Was ist beim NPS zu beachten?

Die absolute Höhe des NPS® ist je nach Branche und Zielmarkt wie z.B. der Region zu intrepretieren, idealerweise im Benchmark Vergleich zu Wettbewerbern und als Tracking über die Zeit. Grundsätzlich deutet ein negativer NPS® immer auf ein Zufriedenheitsproblem in der Kundenbasis hin.

Zur Berechnung des NPS® sind lediglich zwei Schritte notwendig: aus den Antworten auf der 11-stufigen Skala von 0 bis 10 werden drei Gruppen von Kunden gebildet: die Promotoren (9 oder 10 auf der Skala), die Passiven (7 oder 8 auf der Skala) sowie die Detraktoren (0 bis 6 auf der Skala). Der NPS® berechnet sich dann aus der Differenz des prozentualen Anteils von Promotoren und Detraktoren: Anteil Promotoren - Anteil Detraktoren = NPS®.

Wie wird ein NPS erhoben?

Zur Messung des Net Promoter Scores wird im Rahmen einer Umfrage lediglich eine Frage zur Weiterempfehlungsbereitschaft gestellt, bei der die Befragten auf einer Skala von 0-10 antworten. Aus der Verteilung der Antworten ermittelt sich der NPS®. Die Befragung ist besonders für ein kontinuierliches Tracking geeignet. Auch die gleichzeitige Überwachung der für die Weiterempfehlungsbereitschaft relevanten Stellschrauben (z.B. mittels einer Treiber- oder auch Penalty-Reward-Analyse) liegt dabei nah. Da die tatsächliche Höhe des NPS® sehr stark branchen- und zum Teil auch regionsabhängig ist, sollte das Benchmarking mit Wettbewerbern aus derselben Branche ebenfalls immer Bestandteil der Einordnung des Net Promoter Scores sein.

Anwendungsbereiche

Die Methode wird v.a. im Customer Feedback sowie im Customer Relationship Management eingesetzt. Oftmals bildet der NPS® auch nur einen Teil des Kundenfeedbacks per Fragebogen, in dem Unternehmen auch tiefergehende Rückmeldungen und Informationen zur Zufriedenheit ihrer Kunden erhalten. Die Fragestellung dabei lautet immer: Wie wahrscheinlich ist es, dass der Kunde mich als Unternehmen bzw. als Marke oder auch meine Produkte an Freude, Verwandten oder Kollegen weiterempfiehlt?